自12345政务服务便民热线开通以来，随着“有事就打12345”的宣传普及 ，以及上级政府对于12345“接诉即办 ”考核的重视 ，这一热线逐渐成为群众解决问题的首选。
作为民众表达诉求和解决问题的渠道，12345热线的零使用门槛，让其成为不少人“遇事第一反应 ”的选择 。但随着诉求激增 ，平台上充斥着各种不合理甚至荒唐的投诉 。
一些市民把这条热线当成“万能许愿池” ，各种奇葩诉求层出不穷，让这条民生热线不堪重负。
据新华日报报道 ，今年以来 ，江苏12345热线的“热度”持续在线。前三季度，全省日均诉求量稳定在10万—11万件 。然而 ，热线的“高人气 ”背后 ，却藏着基层工作人员的困扰：不少诉求渐渐偏离政务服务范畴，成了“越界 ”的负担 。
日前 ，在接受九派新闻采访时 ，北京大学政府管理学院教授马亮分析，“这种现象反映出社会公众在同政务热线如何进行有效沟通上产生了误解。”
在他看来 ，政务热线照单全收 ，层层转办，这种做法容易让基层一线人员成为兜底解决问题的最后一根稻草 。而这种压力层层传导甚至是层层加码的模式，非常容易造成基层负担和基层治理不彰 。与此同时 ，这样一种模式也是不可持续的 ，因为基层治理能力在短期内无法实质性提升，而越来越多的诉求也会带来新的问题。
村干部与12345 。资料图/豆包AI生成
【1】“连心线 ”变“负担线 ” ，奇葩诉求频频出现
对高考成绩不满意，希望重新组织一次高考；与妻子吵架 ，希望热线协调破解爱人手机密码；希望热线帮女儿介绍对象并提供对方手机号码……各地晒出的12345热线接收到的不合理诉求令人啼笑皆非 。此前 ，“包头发布”公众号曝光的不合理诉求中，“想弃养孩子希望政府接收 ”更是引发舆论哗然。
12345这条连接政府与群众的“连心线 ” ，似乎正在变成基层工作人员的“负担线” 。即便是这些看似荒唐的诉求 ，也都需完整走完“记录、转办 、跟进 、回复 ”的标准化流程，耗费大量人力与时间 。
更令人感到棘手的是 ，还有人把热线当作“施压工具 ” ，恶意连续进行投诉，甚至有媒体也因此不堪其扰。一媒体部门负责人表示，此前其曾因一篇涉及网红博主的报道引发争议 ，接到上百条的投诉记录 。江苏某县区12345热线管理中心负责人回忆 ，曾有一起社区花坛使用权纠纷，一方当事人为逼对方让步 ，一年内连续投诉数百次 。
一些诉求本身合理 ，但责任难定，基层工作人员接了办不了 ，不接又不行 ，基层一线人员成了“最终受压阀”。
安徽某村村干部告诉九派新闻记者，他曾接到这样一起投诉：村民A怀疑邻居B下毒毒死了自家的树 ，A拨打12345要求处理 ，村干部协助处理，但并无证据表明是B投毒 ，其如实回复后村民A表示不满意 ，又三四次拨打12345电话投诉。
“最后要罚我300块钱，因为我没把事情调解好，就要问责我 ，我冤不冤？又不是我下的毒 。 ”该村干部无奈道 。
这就形成另一个问题 ，如新华社就曾发布评论，一些地方将问责当“法宝 ” ，习惯以问责处分来推动工作 ，导致对基层问责泛化，基层干部承受较大的任务压力和问责风险 ，一些基层干部背着处分干事 ，“戴罪立功”“负荆前行”现象较为突出。
【2】层层加码模式不可持续，恶意诉求导致双输格局
为什么群众会把热线当作“许愿池 ”“出气筒 ” ，甚至提出一些无理取闹的诉求？对此 ，北京大学政府管理学院教授马亮分析，“这种现象反映出社会公众在同政务热线如何进行有效沟通上产生了误解 。”
马亮表示 ，一方面是政务热线照单全收 ，在诉求办理时往往有很高的期望，也让老百姓对热线有很强的预期 。所以，无论是大事小事 ，老百姓都愿意打电话投诉；另一方面 ，对社会公众而言，其他一些反映渠道不畅 ，解决不了问题 ，所以老百姓就涌向了政务热线，将其视为“救命稻草 ”。
据新华日报报道 ，“向12345许愿 ”背后 ，是群众需求与政务服务供给的不匹配 。许多群众坦言，无法直接快速地联系上办事部门 ，只得“明知不该找12345 ，却不得不找12345” 。占线电话、僵尸电话、过时电话横行，表面上看是对公共服务电话疏于维护更新 ，导致通信不畅 ，往深里挖其实是部分服务意识淡薄 、主动作为不够，导致“最后一公里 ”出现断点。
在马亮看来，政务热线照单全收 ，层层转办 ，这种做法容易让基层一线人员成为兜底解决问题的最后一根稻草 。而这种压力层层传导甚至是层层加码的模式，非常容易造成基层负担和基层治理不彰 。
与此同时 ，这种模式也是不可持续的 ，因为基层治理能力在短期内无法实质性提升，而越来越多的诉求也会带来新的问题。
马亮表示：“如果基层办事人员把大量的时间精力都浪费在处理无效 、恶意甚至是莫须有的诉求 ，那么那些有效、善意和紧迫的诉求就可能得不到足够的关注和重视 。这种资源配置是非常低效的 ，也会严重影响合理诉求的办理 。所以，不合理诉求挤占合理诉求的办理 ，最后导致所有诉求都难以办理 ，这样一种双输的格局是目前政务热线运行需要解决的囚徒困境。 ”
【3】建立诉求分级分类分流机制，建立信用惩戒机制
那么如何解决目前政务热线运行所面临的“囚徒困境”？
马亮认为 ，目前政务热线的运行对老百姓而言是有权利而无义务。也就是说 ，老百姓只要提出诉求，政府部门就回应，但老百姓诉求提出的成本几乎为零 。“在这样一种情况下 ，大家有事没事就可能会提出诉求 ，因为这是一个无需成本的渠道 。相对来讲，基层工作人员是处于无力还手的局面 ，也就是说无论老百姓有什么样的诉求 ，哪怕是明显不合理和有违常识的，他们也要花时间去回应。所以 ，久而久之就会导致基层承受难以承受之重 。 ”
马亮指出 ，在诉求办理方面至关重要的是建立诉求的分级分类分流机制 。也就是说，不应该把所有诉求全部一股脑地收到即转办 ，而是进行分级分类分流。比如 ，在市或区一级的政务热线中心，收到了诉求就应该首先进行初步分类 ，对于明显无效重复恶意的诉求 ，就不应该再打扰基层 。与此同时，在每一个节点都应该有否决权或暂停键，让基层能够对这些恶意诉求或不合理诉求说“不 ” ，使他们可以不必办理 。
对于诉求人而言 ，也需要建立相应的信用惩戒机制，不能任由诉求人无序重复恶意投诉而得不到应有的约束。“他们没有责任 ，也不负责任 ，只是把热线诉求作为一个宣泄的渠道，甚至是把个人问题演变为公共问题 。我们只有旗帜鲜明地对这样一些诉求人说‘不’ ，才能树立政务热线的权威性 ，进而推动政务热线良性有序发展 。”马亮说道。
此外，马亮还提议 ，要进一步强化基层组织的自主性 ，使基层组织在处理和解决诉求方面有更强的自主权 。
“现在基层夹在上级政府和社会公众之间，对上对下都面临比较大的压力 。这样一种状态对于基层治理来讲是非常危险的 ，也是不可持续的。只有强化基层组织的自主性 ，使基层组织既得到必要的监管，也能够发挥其自主权，才能有序推动基层治理向前发展。 ”
九派新闻记者 闫华阳
编辑 万璇 任卓
【来源：九派新闻】
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